On le sait, les bonnes relations clients sont au cœur de la réussite d’une entreprise. Alors comment les cultiver ? Et est-ce un rôle réservé uniquement aux entrepreneurs ?
Et si vous pouviez y contribuer, que vous soyez travailleur, professionnel ou propriétaire ?
On vous dévoile 4 façons de créer et nourrir des relations clients d’exception à tous les niveaux !
Les bénéfices d’un bon service à la clientèle
Un client satisfait vous fait confiance, ce qui le motive à poursuivre sa relation d’affaires avec vous, et même à recommander votre entreprise à son entourage.
Résultats ?
- Une réputation enviable sur le marché et dans l’industrie permettant notamment de recruter de nouveaux employés et de développer sa clientèle avec plus de facilité.
- Une entreprise en expansion qui prospère et s’épanouit avec plus de succès et d’aisance et pouvant, par le fait même, créer plus de sécurité d’emploi et de conditions de travail attrayantes, contribuant à la fidélisation de ses employés.
- Des clients qui se sentent bien épaulés dans la réalisation de leurs projets et dans leur prise de décisions, des chantiers réalisés avec succès et efficacité et, par conséquent, une équipe ayant le sentiment satisfaisant de faire une réelle différence.
De quoi motiver les troupes à nourrir de bonnes relations clients !
Et maintenant, voyons comment créer des relations d’exception avec vos clients.
De bonnes relations clients : question d’attitude !
Truc no 1 : Garder en tête que le rôle de toute entreprise au service de sa clientèle est de l’aider à réussir dans ses projets et activités.
Bâtir une expérience mémorable pour vos clients passe d’abord par la création d’une véritable culture où l’attitude d’aide est au cœur de toutes vos actions et décisions, et ce, avec toutes les personnes avec qui vous collaborez dans votre travail (clients externes, collaborateurs, partenaires, collègues, chefs d’équipe, etc.).
Une telle posture vous permettra de générer une grande satisfaction et d’avoir un impact positif à tous les niveaux.
Devenez l’expert que vos clients recherchent
Truc no 2 : Soyez l’expert de la situation !
Et cette expertise doit se refléter autant techniquement (compétences, qualité de votre ouvrage et des services rendus, respect des exigences légales relatives aux licences, assurances et certificats nécessaires à l’exercice de votre métier ou à l’administration de votre entreprise, code de conduite et professionnalisme) qu’humainement (dans la façon dont vos clients se sentent traités et dans les émotions positives et agréables qu’ils vivent avec vous et votre entreprise).
Sur le plan technique, enrichissez continuellement vos connaissances sur l’évolution du marché et ses défis, les méthodes de travail, matériaux et équipements les plus à jour et les plus récentes innovations, les intervenants impliqués dans vos projets, etc.
De plus, apprenez à mieux connaître vos clients. Posez-leur des questions, intéressez-vous concrètement et en détail à leurs besoins et préoccupations, à ce qu’ils recherchent, à leurs principaux défis, puis cherchez sans relâche à leur apporter des solutions innovantes à valeur ajoutée pour y répondre, démontrant ainsi votre engagement envers leur réussite et celle de leurs projets.
Même chose pour leurs projets d’ailleurs ! Avant même d’aller de l’avant, assurez-vous que tous les détails d’un projet et ses implications, incluant financières, sont clairement exposés et bien compris de part et d'autre. Au besoin, utilisez des supports visuels pour faciliter la compréhension des informations techniques plus complexes par vos clients afin qu’ils se sentent à l’aise et rassurés.
Une clientèle aux petits soins
Truc no 3 : Développez et démontrez votre expertise à votre client en prenant soin de la qualité de votre relation à tous les niveaux. Faites preuve :
- de proactivité et de responsabilité : prenez en charge la satisfaction de votre client et la relation que vous établissez avec lui, ne laissez pas les problèmes apparaître, vérifiez régulièrement et directement avec lui que tout se passe pour le mieux ;
- d’intégrité, d’éthique, de transparence, d'honnêteté, d’empathie et de patience : bâtissez un lien de confiance solide entre le client et vous grâce à votre attitude constante, positive et authentique, et ce, dès le premier contact et même après la livraison du chantier ;
- d’écoute active et personnalisée : une communication saine et un intérêt sincère sont à la base de toute relation. Posez les bonnes questions, prenez le temps de véritablement écouter, personnalisez vos échanges et communiquez régulièrement, clairement et efficacement, que ce soit verbalement, par écrit, en personne ou à distance ;
- d’humilité et d’ouverture : cherchez toujours à améliorer la qualité de votre service à la clientèle en restant à l’écoute de toute rétroaction et en passant à l’action pour ajuster et améliorer les choses, et n’hésitant pas à aller chercher de l’aide extérieure au besoin ;
- de rigueur, de flexibilité et de créativité : intéressez-vous aux attentes de votre client, trouvez des solutions optimales à ses défis et adaptées à sa réalité et à ses besoins, objectifs, préoccupations et désirs, gérez les surprises avec agilité et faites des suivis réguliers avec lui jusqu’à ce qu’il exprime pleine satisfaction ;
- de gratitude : démontrez votre reconnaissance en remerciant vos clients de vous avoir choisi ! Et n’oubliez pas de garder le contact avec eux une fois le projet terminé pour continuer à nourrir cette relation et vous assurer que tout est bien conforme à ses attentes même quelques semaines après la livraison et la clôture du chantier.
Faire de la satisfaction de vos clients une priorité non négociable et vous engager à vraiment les aider en mettant toute votre expertise à leur service contribuera indéniablement à l’épanouissement de relations constructives et gagnantes avec votre clientèle et de répercussions positives qui durent.
Créer une expérience client exceptionnelle
Vos clients sont satisfaits, mais encore ?
Truc no 4 : Faites mieux : dépassez leurs attentes !
Grâce à votre écoute sincère, vous serez en mesure de découvrir ce qui compte vraiment pour chacun de vos clients, afin de personnaliser votre approche et vos interactions de manière à combler leurs attentes parfois non exprimées et de vous adapter au rythme unique de chacun.
Faites sentir à vos clients qu’ils comptent, qu’ils sont uniques et importants pour vous. Faites-le en étant vous-même, sincère et professionnel. Tissez des relations humaines chaleureuses et aimables où le soin des petits détails compte pour beaucoup et exprime votre réel intérêt.
Honorez vos promesses et celles de votre entreprise en vous assurant que chaque membre de l’équipe traite la clientèle d’une façon reflétant bien les valeurs de votre entreprise. Et faites en sorte que ces valeurs soient également respectées dans les relations que vous entretenez à l’interne et sur vos chantiers, avec tous les intervenants impliqués, toute hiérarchie confondue.
Enfin, étudiez la compétition pour trouver votre facteur distinctif, votre valeur ajoutée, cet élément qui vous permet d’offrir une expérience aussi unique qu’extraordinaire sur le marché.
Ça y est ! Tout le monde est prêt et partant dans votre entreprise afin de tout mettre en œuvre pour créer une expérience client exceptionnelle à chaque étape ? Votre prochain défi, si vous l’acceptez, est d’y porter une attention constante et de nourrir quotidiennement celle-ci par vos actions, pensées et décisions pour que ces excellentes relations clients se poursuivent dans le temps. Et c’est parti !
