6 secrets pour sortir gagnant d’un conflit au travail

Personne n’aime le conflit ! Et quand il s’éveille entre vous et des collègues, avec un(e) de vos employé(e)s ou encore avec votre patron, ce peut être particulièrement inconfortable.

Comment vous assurer d’en sortir gagnant et, mieux encore, comment le prévenir ? On vous révèle six secrets d’experts pour développer une bonne gestion de conflit en milieu de travail.

À la source d’un conflit en milieu de travail

Qu’est-ce qu’un conflit ? Selon la Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail (CNESST), il se produit « lorsqu’il y a un désaccord entre des personnes sur un sujet précis ».

Dans une entreprise, plusieurs situations sont favorables à l’émergence de conflits entre travailleuses et travailleurs.

Et dans une industrie comme la construction, où les projets majeurs sont nombreux, la pression grande, le niveau de complexité technique élevé et où les intervenants avec qui les entreprises collaborent sont nombreux, le temps passé à résoudre des conflits de toutes sortes peut se multiplier.

Conditions de chantier imprévues, ambiguïtés contractuelles portant à interprétations, changements importants ou modifications tardives qui s’accumulent en cours de réalisation, sont autant de conditions propices aux différends.

Secret n^o 1 : apprendre à différencier les types de conflits au travail pour mieux les comprendre et y faire face. En voici quelques-uns :

Conflit interpersonnel : quand deux styles de personnalité ne font pas bon ménage, par exemple;
Conflit de valeurs : décalage entre la vision de chacun sur les valeurs de l’entreprise ou, à un niveau plus personnel, sur un ou des sujets en particulier;
- Conflits de méthode : divergences de points de vue sur l’organisation du travail ou la « bonne » façon d’exécuter des tâches, certains priorisant la méthode, alors que d’autres privilégient le résultat;

Conflits de pouvoir ou d’intérêts : quand deux employés convoitent la même chose (promotion, poste, responsabilité, projet, etc.), par exemple.

Pour des relations de travail harmonieuses

Vivre des désaccords est tout à fait normal. Cela fait partie de l’expérience humaine, que ce soit dans nos relations personnelles ou professionnelles.

Ce qui ne réduit en rien le fait que ce soit désagréable à vivre. D’autant plus que, lorsqu’ils sont mal gérés ou ignorés, les conflits peuvent être lourds de conséquences pour vous, comme pour l’entreprise :

dégradation de la relation d’affaires ou de travail, voire bris du lien de confiance;
perte d’énergie et de temps;
diminution de la productivité;
coûts et retards nuisant au bon déroulement des projets et chantiers;
taux accru d’absentéisme et de présentéisme;
impact sur l’estime, la confiance et l’affirmation de soi;
sentiment d'amertume, de découragement, d’insécurité;
malaise entre employé(e)s et dans l’équipe;
risques pouvant mener à du harcèlement psychologique ou sexuel au travail, au burn-out ou même à la dépression.

Autant dire qu’il vaut mieux prévenir que guérir.

Secret n^o 2 : anticiper les situations conflictuelles pour les prévenir avant même qu’elles ne se présentent. Vous limiterez ainsi leur nombre et leur ampleur.

Responsable d’une équipe ? Mettez en place des mécanismes internes de gestion de conflits pour faciliter leur identification et leur résolution et en minimiser les conséquences. En ayant une procédure et des étapes claires pour la résolution de conflits et en précisant d’avance les rôles et responsabilités de chacun, votre équipe ne sera pas prise au dépourvu et pourra traverser les différends dans un esprit de coopération.
Responsable de la gestion d’un projet de construction ? Dès l’étape de la planification, identifiez les aspects qui pourraient potentiellement conduire à un différend, de même que les étapes nécessaires pour les résoudre au besoin. En identifiant bien les risques et en les partageant en équipe, plusieurs différends pourront être évités avant même de commencer.
Votre équipe est riche en diversité ? Misez sur la coopération et ne perdez pas de vue que les différences sont un atout qui rend votre équipe plus polyvalente. Ceci réduira les risques de tension. Jouez sur la complémentarité !

Toutefois, on peut difficilement éviter tous les conflits. Si vous expérimentez présentement un différend avec un membre de votre équipe, voici donc quelques trucs d’experts pour une meilleure gestion des conflits au travail :

Secret n^o 3 : derrière la plupart des conflits se cache un besoin. Que ce soit la reconnaissance, la transparence, la sécurité, chercher le besoin dissimulé derrière le conflit pour chacune des parties est une clé précieuse qui vous permettra de désamorcer plus rapidement une situation professionnelle conflictuelle.

Secret n^o 4 : faire la différence entre l’élément déclencheur du différend (par exemple, la transmission tardive d’une information) et sa cause réelle (la perception différente de cette situation et de sa gravité), source véritable du conflit, afin de comprendre l’autre plus rapidement et de trouver plus aisément une solution.

Secret n^o 5 : agir tôt et négocier efficacement.

N’attendez pas que les choses s’enveniment et que le conflit cause des dégâts. En plus d’avoir un impact négatif sur votre quotidien, ignorer le conflit ou laisser le temps passer au lieu d’agir pourrait même nuire à la productivité de toute votre équipe, voire de toute l’entreprise.

En gérant les situations conflictuelles le plus tôt possible quand elles se présentent et de manière appropriée, elles seront plus faciles à résoudre.

Ceci dit, au lieu de partir en guerre et de sortir les grands moyens en réunissant d’emblée vos supérieurs ou en sollicitant l’appui de vos coéquipiers pour imposer vos quatre vérités à l’autre, choisissez plutôt d’aborder avant tout la situation par de saines négociations avec la personne concernée.

Ensemble, identifiez le problème rencontré ou l’objet du différend et échangez l’information nécessaire pour bien comprendre la perception de chacun sur celui-ci.
Cherchez conjointement une solution ou un compromis mutuellement acceptable pour résoudre rapidement le désaccord.
Dans un esprit de collaboration et de respect, participez ensemble à la mise en œuvre de la solution ou du compromis choisi.

Un désaccord !? Ça arrive même dans les meilleures équipes !

Parfois un conflit peut contaminer toute l’équipe ! Et ça peut à l’occasion se refléter dans une dynamique appelée « triangle dramatique de Karpman » qui rend les relations encore plus difficiles et transforme le conflit en cul-de-sac.

Le plus souvent inconsciemment, en situation de gestion de conflit, on adoptera l’un des rôles suivants :

Victime : se plaint, subit, s’apitoie, attribue aux autres la faute des difficultés qu’elle rencontre;
Persécuteur : critique, ironise, dévalorise l’autre;
Sauveur : veut tellement aider qu’il impose son aide et ses conseils, réconforte, infantilise, voire fait les choses à la place de l’autre.

Que faire pour sortir de ce triangle infernal ?

Rétablir le dialogue au plus vite

Secret n^o 6 : la communication, bien sûr !

Rétablir un véritable dialogue constructif et créatif est une clé essentielle pour préserver la relation avec l’autre et apaiser la situation. Et c’est toujours valable, que le conflit se déroule entre deux ou plusieurs personnes.

Avant de réagir ou de vous exprimer, donnez la priorité à la relation en offrant le bénéfice du doute à l’autre sur ses intentions.
Assurez-vous de choisir le bon moment pour que chacun soit en mesure de parler calmement, librement et respectueusement.
Parlez au « je » en vous expliquant avec franchise tout en nommant vos perceptions, émotions, questionnements entourant la situation, sans attaquer l’autre. Et faites en sorte que toutes les parties puissent avoir l’espace pour faire de même à leur tour.
Écoutez l’autre avec attention et sans répliquer, tout en restant calme et courtois.
Mettez votre égo de côté en faisant preuve d’empathie et de compréhension et en essayant de vous mettre à la place de l’autre pour mieux comprendre son point de vue tout en établissant une dynamique de coopération plutôt que de confrontation.
Assumez chacun votre part de responsabilité dans le conflit et ayez le courage de discuter de ce que vous pouvez améliorer personnellement et conjointement.
Posez des questions ouvertes pour clarifier les faits, identifiez l’origine du conflit et ce qui se cache réellement derrière le problème en question.
Restez en mode solutions et orientez la discussion sur l’enjeu identifié, les objectifs communs et ce que vous pouvez faire ensemble pour résoudre la situation. L’idée est de trouver des compromis clairs, réalistes et équitables pour toutes les parties. Tous doivent sentir qu’ils en sortent gagnants !

Un art délicat à manier pour sortir gagnant des situations conflictuelles

Quel que soit votre niveau hiérarchique, vous avez un rôle à jouer dans la préservation du bien-être et du respect dans votre milieu de travail.

Pourtant, lorsque nous sommes témoins ou impliqués dans un conflit, on est parfois tentés de laisser couler, de fermer les yeux, de céder, de chercher à dominer ou encore d’affronter maladroitement les personnes concernées parce que l’on prend les choses à cœur… ce qui vient menacer cet équilibre.

C’est là où collaboration et compromis doivent primer !

Afin de maintenir un climat de travail sain et agréable, mieux vaut donc apprendre cet art délicat de la gestion des conflits et savoir tirer parti des conflits passés en récoltant les leçons de ceux-ci et en développant progressivement vos compétences en la matière… belle façon d’en sortir gagnant à tous les coups !